Zastanawiałeś się kiedyś, co kupuje od Ciebie Twój klient? Oferowany przez Ciebie produkt i świadczoną usługę znasz doskonale. Od kiedy zajmujesz się sprzedażą, uczysz się, jak obronić cenę, jak rozmawiać z trudnym klientem, jak opowiadać, aby być przekonującym, jak sfinalizować transakcję i jak tworzyć wartościowe treści… Ale czy wiesz, co tak naprawdę kupuje od Ciebie Twój klient?
Krótka historia z wartością w tle
Większość z nas ma prawo jazdy i przynajmniej raz szukało auta dla siebie. Poznajmy Tomasza. Tomasz jest wysokim, czterdziestoletnim brunetem, który mieszka i pracuje w niedużym, ale zatłoczonym mieście. Jest przeciętnym kierowcą. W tygodniu potrzebuje auta, aby dojechać do pracy i zawieźć córkę do szkoły oraz na zajęcia pozalekcyjne. Jego zawodowo-rodzinny harmonogram jest bardzo napięty. Do tego zakupy, wypady na siłownię i spotkania z przyjaciółmi. Tomasz to zadbany i niezwykle elegancki mężczyzna. Dużą wagę przywiązuje do wyglądu i lubi otaczać się pięknymi przedmiotami. Jego konikiem są nowoczesne technologie.
Tomasz musi nabyć nowe auto. Czego szuka? Miejskiego, nowoczesnego samochodu z ładną linią?
Też, ale przede wszystkim Tomasz szuka:
- poczucia bezpieczeństwa, kiedy będzie podróżował z ukochaną córką,
- pewności siebie, kiedy będzie musiał wykonywać ryzykowny manewr,
- piękna i elegancji, kiedy spojrzy na swoje zaparkowane auto,
- nowoczesnych rozwiązań zwiększających komfort jazdy.
Słowem – szuka konkretnych wartości.
Chcesz sprzedać Tomaszowi samochód? Nie zaczynaj od modelu auta i jego cech. Zacznij od wartości, których szuka Tomasz i udowodnij mu, że inwestując w ten konkretny samochód, inwestuje właśnie w te wartości. Jako sprzedawca musisz dowiedzieć się, które tak naprawdę są dla niego kluczowe.
Kupując, nabywamy wartość
Dlaczego? Sdujan Patel w swoim tekście „Value-Based Selling: What It Is and How To Do it” przytacza słowa Warren Buffet:
„Cena jest tym, co płacimy. Wartość jest tym, co otrzymamy”.
Patel podkreśla, że (dopóki pozwala nam na to budżet) cena, którą klient jest gotowy zapłacić za dany towar/ usługę, to bezpośrednie odzwierciedlenie jego postrzegania danych wartości.
Mam swoją ulubioną reklamę samochodu. To reklama oparta w 100% na wartościach. Zaczyna się od prostego pytania: „Czego oczekujesz od samochodu?”. Następne wymieniane są kolejne wartości:
- design,
- komfort,
- bezpieczeństwo
- sportowy charakter.
W finale okazuje się, że jest jedna marka, która łączy w sobie te wartości… Można nie lubić Audii, ale przekaz jest prosty i mocny. 😉
Sprzedając, przekazujemy wartość
Jako sprzedawca masz szansę sprawić, że wartości, których ludzie pragną i o których marzą, znajdą się w ich zasięgu. Zapewne właśnie się uśmiechasz, bo brzmi to górnolotnie, ale sprzedaż oparta na tej idei będzie sukcesem, który sprawi, że zadowolony klient zbuduje z Tobą długotrwałą relację i stanie się Twoją najlepszą agencją PR.
Nie wierzysz? Tak swoje imperium zbudowała Madam CJ Walker.
Chciała pomóc odzyskać pewność siebie, poczucie kobiecości, wiarę we własne możliwości milionom Afroamerykanek. Nie sprzedawała im tylko produktu, który pomagał odzyskać utracone włosy, przywracała im godność, piękno, poczucie dumy i kobiecość – wartości dla nich niezwykle ważne.
Sarah Breedlove (później Madam CJ Walker) urodziła się w 1867 roku. Była piątym dzieckiem swoich rodziców, ale jako pierwsze urodziła się wolnym człowiekiem. Kobiety do niej podobne wiodły trudne życie, a Sarah i jej produkty trafiły do wartości, których pragnęły te panie.
Czy oparcie sprzedaży na wartościach oferowanych klientowi to uniwersalna wskazówka?
Nie sprzedajesz kosmetyków ani samochodów? Zastanawiasz się, jak oprzeć dotychczasowy model sprzedaży na oferowaniu klientowi wartości? Patel stworzył 6 ponadbrażnowychwskazówek, które pozwolisz, że sparafrazuję.
Dlaczego warto się z nimi zapoznać? Bo nie stać Ciebie, aby o nich nie wiedzieć… 😉 Jeśli Twój klient zrozumie, że dzięki produktowi/ usłudze, które mu proponujesz, osiągnie znaczące dla siebie wartości, nie będzie szukał tańszej opcji. Zawsze mniej z tyłu głowy słynne motto rodziny Gucci:
Jakość pamięta się o wiele dłużej niż cenę.
Słuchaj klienta!
Pewnie nieraz słyszałeś, że w sprzedaży trzeba mieć gadane, prawda? Jednakże samo mówienie nie wystarczy. Najlepsi sprzedawcy to ci, którzy doskonale i aktywnie słuchają. Tylko aktywne słuchanie pozwoli Ci zrozumieć, czego potrzebuje Twój klient i potraktować go indywidualnie. To wymaga czasu i zaangażowania.
Nie zmieni klienta w ambasadora marki ten, który mówi dużo i głośno, lecz ten, który mówi o tych cechach produktu / usługi, których realnie potrzebuje słuchający. Mechanizm jest prosty:
Ustalasz, z czym Twój klient ma problem → Przedstawiasz klientowi rozwiązanie jego problemu.
Sprzedawaj doświadczenia, nie produkty!
Madam CJ Walker pozwalała klientce poznać produkt. Wykonywała na jej włosach zabieg pielęgnacyjny. Pozwalała poczuć, jak działa kosmetyk, jak czuje się osoba, która go używa. Dawała możliwość empirycznego doświadczenia korzyści, jakie daje jej produkt.
Jazda testowa nowym autem, okres próbny oprogramowania, darmowy minikurs, przymiarka sukienki, darmowe próbki kremu… Pozwól klientowi doświadczyć posiadania Twojego produktu czy skorzystania z Twojej usługi. Niech realnie poczuje, co może zyskać. Wówczas on będzie mniej skłonny targować się o cenę, a Ty masz większe szanse na sfinalizowanie transakcji.
Nie śpiesz się i szukaj obopólnych korzyści!
Nikt nie lubi być częścią nachalnego procesu sprzedażowego, szczególnie jeśli jest się leadem. Dlatego, zanim zaczniesz sprzedawać, zdobądź zaufanie klienta. Pokazuj, jak Twoje produkty / usługi działają. Nie idź w typową, nachalną reklamę, a raczej pokazuj studium przypadku. Zaprezentuj, jak Twój produkt, usługa pomógł rozwiązać konkretny problem. Z tego rozwiązania często korzystają branże beauty – serie „Przed i po” – zdjęcie przed zabiegiem i po nim. Takie materiały nie są odbierane jako narzucająca się reklama, a doskonale reklamują.
Zacznij uczyć!
Dużo się mówi o budowaniu pozycji eksperta w swojej dziedzinie, dawaniu wartościowego contentu. Sprzedaż oparta na wartości oferowanej klientowi także idzie w tym kierunku. Daj klientowi odpowiedzi na jego pytania. Blog, video, webinar, kurs on-line, podcast… Masz mnóstwo możliwości, aby pokazać siebie jako znawcę tematu. Możesz mówić, że sieć jest przesycona treściami. Oczywiście, że jest! Ale czy wszystkie są wartościowe? Otóż to! Masz ogromną wiedzę w swojej branży, a na pewno wiesz więcej niż Twój potencjalny klient. Spraw, aby na swoje pytanie uzyskał odpowiedź od Ciebie.
Obserwuj konkurencję!
„Proszę pani, na straganie obok takie same skarpety mają o połowę taniej!” ̶ mówi klient z wyrzutem. Jak zareagujesz? Obniżysz cenę? A może powiesz:
„Produkt, który oferuję, został wyprodukowany w Polsce, nie przypłynął do nas statkiem.”
„Te skarpety wykonane są z bawełny tzw. długowłóknistej. Oznacza to, że nie będą się panu stopy pociły, a w skarpetach wykonanych z gorszej (niestety także tańszej) jakości bawełny… Sam pan wie.”
Jeśli nie poznasz konkurencji, wkroczysz na cenową wojnę. Nie musisz obniżać ceny, aby sprzedać. Pokaż, co za tę cenę można dostać.
Dostarcz dowód!
Opinie zadowolonych klientów
Zamiast pisać, że Twoje skarpety nosi pół miliona Polaków, że Twój proszek dopiera każdy brud, a stworzona przez Ciebie strona internetowa jest nowoczesna i innowacyjna, przedstaw opinię swojego klienta. Rekomendacja podpisana przez Twojego zadowolonego klienta jest dużo bardziej wiarygodna niż Twoje słowa. Przykro mi, ale tak jest.
Aktywna społeczność
Co możesz zrobić poza proszeniem o recenzje? Zbuduj wokół siebie społeczność – wykorzystaj media społecznościowe i stwórz przestrzeń, w której Ty i Twoi klienci będziecie mogli wymieniać doświadczenia. Niech to będzie chociażby grupa na Facebooku.
Satysfakcja lub... zwrot pieniędzy
Takiego hasła nie powie ktoś, kto nie jest pewny jakości, którą dostarcza. Twoja pewność siebie sprawi, że klient nie będzie się bał inwestycji.
Wartość przede wszystkim
Sprzedaż oparta na wartości oferowanej klientowi nie jest ślepym dążeniem do wykonania miesięcznego planu handlowca. Jej celem jest sytuacja win-to-win.
Uwaga! Sprzedaż oparta na wartości nie jest dla słabych.
To proces dla ambitnych handlowców. Wymaga myślenia o potrzebach Twojego klienta, aktywnego słuchania go i zdobywania wiedzy na temat tego, co naprawdę jest dla niego ważne. Klienci obsługiwani w myśl tej filozofii sprzedaży nie kupują – oni inwestują. Czujesz tę różnicę?