Niezależnie od ilości leadów, które generuje Twój dział marketingu czy sprzedaży, Twoim priorytetem zawsze powinna być szybka i skuteczna obsługa zapytania. Wiesz, ile czasu przeciętnie potrzebują firmy, które kierują swoje usługi B2B na odpowiedź? Czterdzieści dwie godziny. Niemalże dwa dni musi czekać klient na odpowiedź zwrotną. Jedynie 37% firm odpowiada w ciągu godziny na zapytanie biznesowe. Brzmi jak fikcja. Niestety, ale B2C w tym przypadku ma się o wiele lepiej. Zapewne jest to spowodowane dużo łatwiejszą możliwością dokonania zakupu.
W przypadku B2C transakcja może zostać zrealizowana w ciągu kilku sekund, gdy klient wybrał swój produkt lub usługę i płaci zbliżeniowo za pomocą karty. Proces sprzedażowy w B2B z reguły trwa dłużej, lecz czy wygenerowanie odpowiedzi zwrotnej w tak długim czasie ma sensowne wytłumaczenie?
Tracisz ogromną ilość klientów przez długi czas reakcji
Płacisz za wszelką pracę wykonaną przez swoich sprzedawców i ludzi od marketingu. Wydajesz pieniądze za dosłownie każde zapytanie, które wpływa do Twojej firmy. A więc, gdy zwlekasz z odpowiedzią na ofertę, którą złożył klient – wyrzucasz pieniądze w błoto. Istnieje małe prawdopodobieństwo, że oferent wytypował jedynie Twoją firmę. Prawdopodobnie identyczne zapytanie wpłynęło również do Twojej konkurencji i przedsiębiorstw, które również mogą rozwiązać ten problem.
Oczywiście, skrócenie reakcji na zapytanie klienta nie będzie jedynym czynnikiem, który będzie determinował wzrost sprzedaży. Aczkolwiek to jeden z tych elementów, który robi świetne i profesjonalne wrażenie. Sam zapewne zdajesz sobie sprawę, że domknięcie sprzedaży w B2B często trwa miesiącami, a nawet latami. Budowanie relacji jest kluczowe i tak jak w fizycznym świecie, gdy budujemy znajomość z innymi ludźmi – zwracamy uwagę na detale, które są bardzo wymowne.
Statystyka: Szybciej odpowiesz, szybciej otrzymasz odpowiedź zwrotną
Jeden z tych małych, lecz istotnych elementów, to właśnie szybka i konkretna odpowiedź na zapytania Twoich klientów. Poniższa statystyka uwidacznia w klarowny sposób fakt, że firmy, które nie nie są w stanie odpowiedzieć na zapytanie po 5 minutach – tracą możliwość szybkiej uzyskania odpowiedzi zwrotnej. To niezwykle ważne w czasach ogromnej konkurencji w B2B.
Gdy skrócisz czas reakcji, zaoszczędzisz mnóstwo pieniędzy
W zależności od branży, w której się poruszasz kampanie reklamowe, które mają na celu wygenerowanie zapytań, będą różniły się ceną per zapytanie. Co to oznacza? Mniej więcej tyle, że czasami za wpłynięcie pojedynczego leada do firmy może kosztować od kilku do nawet… kilkuset złotych.
Wydawanie zasobów, zarówno na PPC, jak i inne formy generowania leadów B2B, najlepiej opłaca się, gdy leady stają się klientami. Badanie, które zostało zrealizowane przez HBR, mocno podkreśla ten punkt, powołując się na poprzedni raport, w którym przeanalizowano 1,25 miliona leadów sprzedażowych otrzymanych przez 29 B2C i 13 firm B2B:
„Firmy, które kontaktowały się z potencjalnymi klientami w ciągu godziny od otrzymania zapytania, miały prawie siedmiokrotnie większe prawdopodobieństwo na dokonanie transakcji, niż firmy, które kontaktowały się z klientem nawet godzinę później. Prawdopodobieństwo spadało nawet sześćdziesięciokrotnie w przypadku firm, które próbowały skontaktować się z firmą po 24 godzinach. “
Główne czynniki, powodujące opóźnienie reakcji na zapytanie klienta w B2B
Oczywiście firmy nie zamierzają wejść w posiadanie słabej jakości obsługi klienta i długich czasów reakcji, ale wiele wspólnych czynników może poprowadzić ich w tym kierunku:
- Nie pociąganie sprzedawców do odpowiedzialności: Co się stanie, jeśli agent odpowie w ciągu 10 minut w porównaniu do 10 godzin? Firmy powinny pomyśleć o tym, jak zapewniają, że agenci wypełniają swoje obowiązki.
- Brak wykorzystania automatyzacji: gdy zespoły obsługi klienta marnują zasoby, wykonując czynności ręcznie, które można przekazać automatyzacji, nieuchronnie ucierpią czasy reakcji.
- Nieustalanie procesów: firmy, które nie mają znormalizowanego zestawu praktyk dotyczących udzielania odpowiedzi i walidowania jakości zapytania – zauważą spadki w sprzedaży.
- Brak stworzenia priorytetyzacji wpływających zapytań: Nie wszystkie zapytania muszą być tworzone jednakowo, ale jeśli twoi agenci traktują je jako takie, wówczas niektóre bardziej skomplikowane lub skomplikowane zapytania mogą uniemożliwić szybką obsługę innych.
Zadbaj o Customer Experience, a zwiększysz sprzedaż i ruch na stronie
“Every day were saying, ‘How can we keep this customer happy?’ How can we get ahead in innovation by doing this, because if we don’t, somebody else will.” – Bill Gates
Założyciel Microsoftu zdaje sobie sprawę, z ogromnej istoty zadbania o jak najlepsze doświadczenia klienta. Istnieje wiele metod, które w rewelacyjny sposób mogą uprościć proces sprzedaży – a ostatecznie skrócić czas reakcji na zapytanie klienta B2B.
- Zacznij priorytetyzować zapytania
To rada numer jeden, jaką jesteśmy w stanie Ci dać. Jeżeli w ciągu dnia spływają do Ciebie oraz Twojego zespołu sprzedawców leady, wygenerowane przez działania inboundowe marketingu lub klasyczny outbound – zadbaj o priorytety! W pierwszej kolejności odpowiadaj na zapytania, które dają Ci przeczucie, że lead, który wpłynął, może być strzałem w dziesiątkę. - Twórz szablony odpowiedzi i automatyzuj!
W zależności od ilości prospektów oraz leadów, które otrzymujesz w ciągu miesiąca, powinieneś skupić się na automatyzacji całego lejka sprzedażowego – od roli presales na początku sprzedaży, do podgrzewania leada miesiącami po samo zamknięcie sprzedaży. Twój dział sprzedaży bez jakiegokolwiek wsparcia, ze strony gotowych rozwiązań softwarowych będzie musiał ogromną ilość powtarzalnej pracy – niepotrzebnie. Dlatego, gdy Twoja branża i kontekst pierwszych rozmów z leadem, pozwalają na tworzenie szablonów odpowiedzi, rób to i ulepszaj swoje odpowiedzi! - Wyszkol osoby odpowiedzialne za kontaktowanie się z potencjalnymi klientam
Problem pojawia się wtedy, gdy Twoi ludzie odpowiedzialni za sprzedaż posiadają własną definicję “idealnego leada”. To niestety bardzo częsty problem, brak precyzyjnego objaśnienia tego pojęcia w firmach, powoduje, że handlowcy uskuteczniają „samowolkę” w klasyfikacji zapytań – to przeszkoda, którą powinieneś rozwiązać.
- Zacznij priorytetyzować zapytania